Usar una hoja de cálculo o tarjetas de índice para administrar a sus clientes puede tener sentido cuando recién comienza: no hay muchos de los que hacer un seguimiento y los clientes que tiene no tienen un largo historial con su negocio.

Sin embargo, a medida que pasa el tiempo, su lista de clientes crece, su historial con los clientes existentes se vuelve más largo y más complejo, y necesita una mejor manera de administrar estas relaciones.

Ahí es donde entra en juego una herramienta de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Los CRM no son solo para grandes multinacionales. La tecnología tiene enormes beneficios incluso para las pequeñas empresas locales. La herramienta está diseñada para facilitar que sus equipos de ventas y marketing trabajen de manera eficaz y generen aún más conversiones. Siga leyendo y le explicaré todos los beneficios de incorporar una herramienta CRM en su flujo de trabajo.

Escale más fácilmente

Muchos propietarios de pequeñas empresas están felices de administrar la información de sus clientes en una hoja de cálculo o un documento de Word. Al mismo tiempo, los dueños de negocios esperan que sus empresas tengan éxito y crezcan. Cuando crea su propio método aleatorio para rastrear a sus clientes, está prácticamente asegurando un cuello de botella de información a medida que su negocio continúa expandiéndose.

Las herramientas de CRM están diseñadas para crecer con su negocio. Cuando adquiere nuevos prospectos, vende a clientes existentes, agrega nuevos productos y servicios o comienza una nueva campaña de divulgación, estas herramientas están diseñadas para encontrarse con usted donde se encuentra y luego seguir el ritmo a medida que amplía sus horizontes.

Una hoja de cálculo no tiene la misma flexibilidad; pronto se encontrará luchando para agregar nuevas columnas y pestañas, y la información se perderá en la confusión. Una hoja de cálculo tampoco se integra con sus otras herramientas de marketing y ventas ni proporciona informes y análisis de la misma manera que lo hace una herramienta CRM.

Mejore la experiencia del cliente

Los clientes de hoy se ganan y se pierden en función de la experiencia que tienen al interactuar con su negocio. Existe mucha competencia y, dado que el panorama digital es lo que es, es probable que su cliente pueda encontrar otro negocio que haga lo que usted hace. Por lo tanto, es una experiencia de cliente altamente personalizada, con una gran atención a los detalles, que le permitirá destacarse del resto y convertir a sus clientes potenciales en clientes recurrentes.

Las herramientas de CRM le permiten realizar un seguimiento de todas las interacciones con un cliente en todas las plataformas. ¿Cuándo fue la última vez que hicieron una compra contigo y cuál fue? ¿Enviaron una reseña del producto o servicio que compraron? ¿Se comunicaron por teléfono, correo electrónico o chat en línea con una pregunta sobre su compra reciente? ¿Están en la lista de correo de su boletín?

Hay muchas formas en las que interactúa con los clientes, y es casi imposible para un ser humano rastrear todos estos puntos de contacto de manera efectiva y precisa. Tener toda esta información en un solo lugar permite a todos los miembros de su equipo brindar un mejor servicio a los clientes.

Los especialistas en marketing pueden enviar mensajes dirigidos a los usuarios que han expresado interés en un bien o servicio en particular que usted proporciona. Los vendedores pueden ser más proactivos a la hora de comunicarse con los clientes de los que no han tenido noticias en un tiempo y pueden hacer una referencia reflexiva a algo que discutieron en su última conversación cuando se acercan para restablecer el contacto. Su equipo de servicio al cliente puede ver un historial de problemas que un usuario ha tenido con un producto determinado y puede resolverlos donde se encuentran, en lugar de hacer que el cliente repita su problema cada vez que se comunique con usted con una pregunta.

Saber lo que ha hecho su cliente en el pasado le permite reflexionar sobre sus interacciones en el futuro. Agregar un toque personal a sus interacciones es lo que distingue a su marca. Aumenta la confianza, una parte clave de la relación con el cliente, cuando demuestra que no solo sabe lo que está haciendo, sino que se preocupa por el cliente y sus necesidades individuales.

Enviar mensajes dirigidos

Como mencioné brevemente anteriormente, uno de los principales beneficios para los especialistas en marketing que utilizan una herramienta de CRM es la capacidad de realizar una segmentación de clientes basada en el comportamiento pasado.

La segmentación de clientes es lo que le da a sus esfuerzos de marketing ese toque personalizado. Las herramientas de CRM le permiten agrupar prospectos y clientes en función de una variedad de atributos diferentes: de dónde provino el cliente potencial, cómo se relacionaron con usted en el pasado, qué le compraron o datos demográficos como la edad o la ubicación.

Luego, puede enviar fácilmente mensajes relevantes a aquellos que cumplan con ciertos criterios en un grupo determinado. Todos los clientes potenciales que vinieron de asistir a un evento que organizó el mes pasado pueden recibir una invitación a su próximo evento, con un descuento por inscripción anticipada. Todos los clientes que compraron un servicio determinado el año pasado pueden recibir una copia gratuita de su último informe técnico sobre un tema relacionado. Todos sus clientes en el noroeste pueden ser notificados cuando hable en una conferencia en Seattle.

Ahora, enviar un mensaje sobre su presentación en la conferencia de Seattle a sus clientes en Pensilvania podría llevarlos a cancelar la suscripción, ya que está obstruyendo su bandeja de entrada con mensajes irrelevantes. Pero si ese mismo cliente recibe una nota personalizada de usted, dando seguimiento a su compra reciente y brindándole un video de capacitación sobre cómo usar mejor el artículo que compró, probablemente tendrá una reacción muy diferente. La segmentación del correo electrónico le permite no solo generar confianza, sino también asegurarse de que las ofertas adecuadas lleguen a las personas adecuadas, lo que aumenta la probabilidad de una conversión.

Administre su canal de ventas

Los CRM no solo le permiten realizar un seguimiento de los comportamientos de los clientes existentes, también puede utilizarlos para administrar sus clientes potenciales. Cuando pueda ver dónde se encuentran todos sus prospectos en el recorrido del cliente, podrá comprender mejor los cambios que debe realizar en su enfoque para ganar más negocios nuevos.

Las herramientas de CRM pueden permitirle ver cuellos de botella en su canal de ventas. ¿Existe un área en particular donde las conversiones simplemente no parecen estar ocurriendo? Una vez que pueda ver ese problema, puede comenzar a abordarlo. Tal vez muchos prospectos estén ansiosos por registrarse para una prueba gratuita de su servicio, pero luego no se están convirtiendo. Eso significa que debe concentrarse en lo que está sucediendo con su experiencia de prueba gratuita: ¿están decepcionados con su experiencia o no está brindando un seguimiento adecuado después de la prueba para que se comprometan con la versión paga?

Estas herramientas también le permitirán analizar sus datos en función de factores como el tamaño del trato, la fecha de cierre esperada y el último punto de contacto para que pueda dirigir a su equipo de ventas para que busque los clientes potenciales más prometedores o aquellos con los plazos más urgentes adjuntos.

Por último, puede realizar un mejor seguimiento de las transacciones que ha perdido. Cuando comprenda cuándo y dónde perdió el negocio, puede comenzar a recopilar la información sobre el por qué. ¿Dejaste caer la pelota y esperaste demasiado para proporcionarles información? ¿Encontraron un producto o servicio similar a un precio mucho más bajo? Este es el tipo de información que le permite mejorar su enfoque con perspectivas futuras y garantizar su éxito la próxima vez.

¡Estoy vendido! ¿Cómo encuentro el CRM adecuado?

Espero haberlo convencido de los muchos beneficios de agregar una herramienta CRM a su negocio. Pero ahora la pregunta es, con la gran cantidad de opciones, ¿cuál es la mejor para ti? Los sistemas abarcan toda la gama en términos de capacidades, por lo que la clave real para encontrar la correcta es seleccionar la herramienta que mejor se alinee con sus objetivos y necesidades.

El hecho de que su amigo use y ame un CRM determinado para su negocio no significa que le servirá igual de bien. Encuentre el CRM que le permita recopilar los datos que más desea rastrear y proporcione las funciones de automatización de marketing que son más importantes para usted. También querrá considerar el nivel de conocimiento de la tecnología y la carga de trabajo de su equipo y seleccionar un CRM que se adapte a sus capacidades y ancho de banda.

Una herramienta como CRM de Hubspot es de uso gratuito y muy completo. La desventaja aquí es que la herramienta es compleja. Habrá una curva de aprendizaje cuando implemente cualquier tecnología nueva, pero algunos CRM están más involucrados que otros. Independientemente del programa que elija, querrá estar seguro de que está brindando a su equipo la capacitación y el apoyo adecuados para asegurarse de aprovechar al máximo su nuevo sistema.

Un buen término medio para los propietarios de pequeñas empresas es ActiveCampaignCRM. El sistema permite la automatización del marketing junto con las funciones de CRM y ventas más tradicionales. La plataforma es bastante intuitiva y ofrecen una variedad de opciones de precios según sus necesidades y presupuesto.

Los dueños de negocios de hoy pueden recopilar mucha información sobre sus clientes y prospectos, y proviene de muchas fuentes diferentes. A medida que una empresa continúa creciendo, es casi imposible que una persona rastree, administre y analice con precisión todos estos datos por sí misma. Y cuando no puede verlo todo en un solo lugar, está perdiendo valiosas oportunidades de conversión. Recurrir a una herramienta de CRM para ayudarlo a administrar la información, simplificar la forma en que interactúa con los clientes y prospectos y ser específico sobre la forma en que se acerca a cada individuo puede ayudarlo a llevar su negocio al siguiente nivel.

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