Ya sea una organización B2B o B2C, una cosa que ya sabe es que necesita brindar un servicio al cliente de calidad para tener éxito.

Lo más probable es que la declaración de su misión o la visión de la empresa incluya algo sobre el servicio al cliente. Incluso puede tener cotizaciones relacionadas con el servicio al cliente en la oficina. Pero ¿con qué frecuencia, si es que alguna vez, da un paso atrás y evaluar si realmente está brindando un buen servicio al cliente o no?

No me refiero al control de daños cuando recibe una queja de un cliente. Ni siquiera estoy hablando de un análisis de la causa raíz de esa misma queja. Me refiero a una revisión exhaustiva, exhaustiva y exigente de recursos sobre cómo su organización define el servicio al cliente y si realmente lo está logrando o no.

Si está interesado en ese tipo de autoevaluación, y debería estarlo, aquí hay cinco preguntas importantes que lo ayudarán a determinar si está prestando el servicio al cliente correctamente.

1. ¿Qué es un buen servicio al cliente para mi organización?

Las empresas que brindan un servicio al cliente de calidad lo hacen estableciendo confianza con sus clientes, comunicándose de manera suficiente y oportuna al mismo tiempo que escuchan, y entregando servicios o productos de alta calidad.

Sin embargo, le animo a que, al determinar si su empresa ofrece un buen servicio al cliente, considere lo que debería ser una métrica obvia: la frecuencia con la que genera negocios a partir de referencias. Si las referencias no constituyen una parte significativa de su negocio, averigüe por qué. El servicio al cliente exitoso crea clientes de por vida que comparten sus maravillosas experiencias con los demás.

2. ¿Está escuchando su organización?

Una cosa es segura. Ya sea que esté escuchando o no, sus clientes están hablando. Y no me refiero a sus billeteras, aunque esa es ciertamente una forma en que podrían estar hablando, o no hablando, según sea el caso. También están hablando a través de las redes sociales, reseñas en línea y con sus familiares y amigos.

¿Está escuchando lo que dicen sus clientes en línea? Administrar su reputación en línea es una parte importante del servicio al cliente. Atrás quedaron los tiempos en que el servicio al cliente solo se ofrecía dentro de su empresa. Asegúrese de tener cuentas de redes sociales administradas por su equipo y responder a sus clientes allí. Lo que me lleva a mi siguiente pregunta …

3. No, de verdad. ¿Estas escuchando?

Escuchar requiere participación. Si no se está comunicando activamente con sus clientes, no está escuchando. Una publicación reciente sobre Duct Tape Marketing discutió el 5 niveles de escucha, siendo el nivel superior la escucha empática. Si bien es posible que no participe en una conversación verbal con sus clientes, aunque lo recomiendo con la mayor frecuencia posible, debe abordar cualquier comentario que provenga de sus clientes con la misma empatía que, con suerte, mostraría en una conversación.

Como una extensión de esto, si realmente está escuchando a sus clientes, ¿qué está haciendo con la información? Una empresa típica escucha al 4% de sus clientes insatisfechos. Esa es una pequeña muestra del número real de clientes insatisfechos.

Por lo tanto, es fundamental que no solo preste atención a lo que dicen, sino que también tome decisiones comerciales destinadas a solucionar el problema. Estoy hablando de soluciones reales; no tiritas.

4. ¿Se amplía su servicio al cliente?

Como propietarios de pequeñas empresas y comercializadores, tenemos la ventaja en lo que respecta al servicio al cliente. Nuestro pequeño tamaño nos permite interactuar personalmente con nuestros clientes. Incluso si su empresa es lo suficientemente grande como para tener a alguien que se encargue de sus clientes, es probable que lo haga directamente en lugar de hacerlo a través de un IVR que mata el servicio al cliente o mediante una bandeja de entrada no supervisada.

Definitivamente, aproveche su pequeño tamaño y sea lo más amigable posible con el cliente. Sin embargo, apuesto a que no se verá a sí mismo como propietario de una pequeña empresa para siempre. Su plan a corto plazo y planes a largo plazo incluyen crecimiento. Entonces, ¿cómo escala su servicio al cliente para crecer?

No olvides lo que te hizo exitoso en primer lugar. Adopte una filosofía de gran negocio en todos los aspectos de su negocio con la excepción del servicio al cliente. Mantenga su enfoque actual de servicio al cliente para pequeñas empresas y, si lo está haciendo correctamente ahora, lo hará correctamente en el futuro. Luego, alinee los objetivos departamentales en torno a la filosofía y hágalos responsables de ello.

5. ¿Están sus competidores brindando un servicio al cliente superior?

A menudo, el servicio al cliente puede ser lo que lo diferencia de sus competidores y eso no es bueno si está brindando un servicio al cliente deficiente. Vaya a lo seguro y asuma que están haciendo un gran trabajo al brindar servicio al cliente y que necesita aumentar su esfuerzo.

¿Sabía que sus clientes probablemente estén dispuestos a pagar más por un servicio al cliente de calidad? No estoy sugiriendo que cobre más; Le recomiendo que preste atención a la importancia que tiene el cliente en ser tratado correctamente.

No hace falta decir que no proporciona un servicio al cliente de primer nivel porque quiere ser mejor que su competidor. Lo hace porque está integrado en quién es su empresa en todos los niveles de la organización. Si esa no es su empresa, entonces es un buen lugar para comenzar a hacer cambios.


Sobre el Autor

Itamar Gero

Itamar Gero es el fundador y CEO de SEOReseller.com, un proveedor de soluciones de marketing digital de marca blanca que empodera a las agencias, ya su clientela comercial local, en todo el mundo. Cuando no está trabajando, está viajando por el mundo, meditando o soñando (en código).

Leave a Reply