Hoy en día, todos pueden aprobar o rechazar públicamente la experiencia de cada cliente.

Ya sea que sea un conductor de Uber o un neurocirujano, debe aceptar que las revisiones en línea ahora están integradas en el proceso de compra.

Si bien las reseñas negativas ciertamente pueden afectar a los negocios, solo son superadas por no tener ninguna.

Cuando los clientes potenciales no ven reseñas o ningún rastro de clientes satisfechos, inmediatamente desaparece de la lista corta.

Dado que sabe que los clientes ya van a hablar a sus espaldas, querrá asegurarse de que su negocio se ubique en el lado correcto de las reseñas.

Aquí hay ocho formas en que puede inspirar a los clientes a hablar positivamente sobre usted en línea:

  1. Destaque las cosas que a la gente le gustan de su negocio. Sus cualidades sobresalientes podrían ser sus áreas de especialización, ubicación, servicio o un toque especial que la gente ha llegado a asociar con su negocio. Desarrolle una lista pidiendo a los clientes leales que opinen y compartan por qué frecuentan su negocio. Resalte sus motivos en sus perfiles de redes sociales, sitio web y listados y directorios de empresas en línea. Esto le ayuda a separarse de la manada, refuerza sus puntos fuertes e impulsa el boca a boca.
  2. Crea experiencias memorables. La experiencia del cliente no necesita ser exagerada o reducir sus ganancias para ser memorable, pero debe causar una impresión y ser única para su negocio. Después de todo, los clientes tienden a recordar cómo los hizo sentir más que lo que compraron. Crear una experiencia memorable puede ser tan simple como la bienvenida que reciben los clientes cuando ingresan a su negocio físico o virtual, reconociendo su cumpleaños o enviando una nota personalizada de agradecimiento, por ejemplo.
  3. Sea transparente y authentic. En otras palabras, abandone el terreno de juego y concéntrese en abordar las necesidades del cliente. Eso requiere que sus conversaciones y contenido de marketing los informen y los orienten hacia los mejores productos y servicios para sus necesidades y presupuestos particulares. Cuando sepan que su prioridad es ayudarlos a aprovechar al máximo sus inversiones, estarán más dispuestos a comprarle y recomendarlo a sus amigos.
  4. Ofrezca libremente su experiencia. Existe una idea errónea entre algunos propietarios de pequeñas empresas de que si ofrecen asesoramiento gratuito, están recortando sus ganancias. Nada mas lejos de la verdad. Por supuesto, no estoy sugiriendo que trabaje gratis o comprometa su sustento, pero puede lograr un equilibrio al compartir suficiente conocimiento para establecer su credibilidad y reputación. Algunas formas sencillas de hacerlo son respondiendo de forma proactiva las preguntas frecuentes y ofreciendo consejos y atajos de información privilegiada en las redes sociales o en su Boletín electrónico. Haga que esos consejos sean fáciles de digerir y compartir en línea y sus clientes le agradecerán por ayudar a correr la voz.
  5. Solicite comentarios y lea entre líneas. Nadie quiere sorprenderse con una mala reseña, por eso es tan importante animar a los clientes a que den su opinión, incluso si no siempre es lo que quiere escuchar. Además de involucrar regularmente a los clientes para que soliciten sus comentarios, considere la posibilidad de iniciar encuestas breves en su boletín informativo o en su página de Facebook. Además, dependiendo de los productos y servicios que venda, podría tener sentido hacer un seguimiento unos meses después de que un cliente haya estado usando su producto durante un tiempo. Junto con estas solicitudes abiertas de retroalimentación, preste atención a la falta de respuesta, ya que puede decir mucho. Además, observe cómo sus clientes interactúan con usted en línea. ¿Están haciendo clic en el contenido de su correo electrónico y compartiéndolo o ha habido caídas en su lista de suscriptores? Vigilar estas acciones y reacciones sutiles de los clientes le permite mejorar continuamente la experiencia del cliente y adelantarse a las críticas potencialmente negativas.
  6. Comparte contenido excelente. Siga las noticias y tendencias que están sucediendo a nivel local y en su industria. Específicamente, esté atento a las publicaciones que se relacionen con los intereses de sus clientes y presenten una oportunidad para reforzar su valor. Además de compartir el contenido, haz que la publicación sea tuya insertando tus puntos de vista (mientras le das crédito a la fuente original). Esto atrae a su audiencia, los inspira a compartir su contenido, eleva su perfil y refuerza lo que hace que su negocio sea único.
  7. Fomente una comunidad en línea activa. Utilice sus plataformas de redes sociales para iniciar conversaciones con los clientes y conectarlos entre sí. Puede hacer esto lanzando una pregunta en las redes sociales, compartiendo contenido de los seguidores y destacando a los clientes. Fomentar una comunidad en línea activa ayuda a difundir rápidamente la palabra acerca de su negocio al mismo tiempo que le brinda una gran perspectiva de su audiencia para que pueda ofrecer campañas de marketing más personalizadas. Sin mencionar que ayuda a inculcar lealtad a la marca.
  8. Da forma a la conversación para ganar grcomer críticas. Todos los propietarios de pequeñas empresas saben que los sitios de reseñas en línea se están volviendo más sofisticados para detectar publicaciones falsas y evitar que se publiquen. Sin embargo, eso no significa que deba permanecer inactivo y esperar que aparezca una reseña positiva por arte de magia. Cuando los clientes le digan que han tenido una gran experiencia, hágales saber en qué sitios de reseñas figura su empresa y sugiérales que se lo digan a otros. Si mantiene el diálogo ligero, hágales saber lo importante que son sus comentarios en línea para su negocio y evite situaciones de quid pro quo, se sentirán inspirados para escribir publicaciones auténticas.

Motivar a los clientes para que hablen positivamente sobre su negocio comienza con brindar una experiencia positiva al cliente, involucrar a los clientes con consejos útiles y gratuitos y pedir constantemente comentarios para mejorar continuamente los productos, servicios y experiencias que brinda. Entonces no tendrá que preocuparse de que esas conversaciones sucedan a sus espaldas.


Sobre el Autor

Dave Charest

Dave Charest es director sénior de marketing de contenidos y redes sociales en Contacto constante. Dave y su equipo hacen cosas para ayudar a las pequeñas empresas a hacer un mejor marketing. Para obtener más información y consejos sobre la comercialización de su pequeña empresa, suscríbase al Blog de contacto constante.

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