¿Eres feliz ahora? ¿O simplemente, feliz en general? Como empresa, no solo desea que su cliente esté feliz en este momento. Los quieres felices todo el tiempo.

De acuerdo a McKinsey & Company, evaluar la satisfacción de un cliente a lo largo de todo su viaje con una empresa es un 30% más predictivo de la satisfacción general del cliente que medir la felicidad en función de las interacciones individuales.

¿Qué significa esto?

El excelente servicio al cliente no puede limitarse simplemente a resolver problemas, como reaccionar a los clientes que llaman para quejarse de que su pedido en línea nunca se entregó o de que el software que descargaron ya no funciona en su computadora.

Crear clientes felices y leales debe ser la misión en todos y cada uno de los puntos de contacto con la marca. No es solo reactivo. También es proactivo.

El servicio al cliente proactivo, en lugar de reactivo, significa brindar una experiencia eficiente y útil desde la primera interacción del cliente con la marca, ya sea en una tienda física, en un sitio web o de otro modo. Si un cliente tiene una experiencia positiva desde el principio, es más probable que sea un cliente habitual. De hecho, los consumidores comprometidos compran un 90% más a menudo y gastan un 60% más por transacción (fuente).

Entonces, ¿cómo puede su marca dejar de esperar y ser proactiva con el servicio al cliente? Hay algunas estrategias a tener en cuenta:

1.Haga que las respuestas sean fáciles de encontrar

Según un informe de Soluciones en la nube de Aspect, un tercio de los clientes dice que «prefiere limpiar un inodoro» que hablar con el servicio de atención al cliente. Eso es lamentable (y algo asqueroso), pero dice mucho sobre cómo están cambiando los clientes. Quieren encontrar respuestas a sus preguntas por sí mismos, cada vez con más frecuencia utilizando su dispositivo móvil y navegando por el sitio web o los canales sociales de una marca.

Por lo tanto, desarrolle una página de preguntas frecuentes (FAQ) en el sitio web para preguntas sencillas, cree videos instructivos para enseñar a los clientes las mejores prácticas para usar el producto, cree libros electrónicos que brinden más información sobre los servicios de la compañía y, en general, haga Asegúrese de que todo el contenido sobre sus productos y servicios aborde de manera proactiva las preguntas e inquietudes más comunes de los clientes.

Cuanto más fácil (¡y más rápido!) Sea encontrar soluciones por sí mismos, más felices estarán los clientes.

2. Proporcione información precisa

Aunque puede hacer que las respuestas sean fáciles de encontrar en su sitio web o sus representantes de servicio al cliente siempre están disponibles por teléfono, el servicio al cliente proactivo requiere que su información esté siempre actualizada y sea exacta.

Es increíblemente frustrante para los clientes recibir una respuesta de un representante de servicio al cliente, solo para obtener una respuesta diferente de otro empleado. Asegúrese de que la información que reciben sea precisa y consistente para que no tengan que ponerse en contacto con usted de nuevo si el problema resurge (consulte la estadística anterior en el n. ° 1).

3. Sea honesto y franco

Si bien las respuestas en tiempo real pueden ser la expectativa de los clientes, no sacrifique la precisión ni la honestidad solo para obtener una respuesta lo antes posible. En su lugar, avíseles cuándo pueden esperar una llamada telefónica o una respuesta por correo electrónico y que el equipo está trabajando para obtener una solución para ellos. Las personas pueden ser comprensivas cuando saben que han sido escuchadas y que alguien está trabajando para encontrar una solución. Ser sincero con la información y establecer expectativas contribuirá en gran medida a que un cliente se sienta valorado y comprometido.

4. Dé la bienvenida a los clientes y manténgase en contacto

El objetivo del servicio al cliente proactivo es construir una relación con los consumidores fuera de cuando tienen un problema o una pregunta. Para lograr esto, las marcas deben dar la bienvenida a los clientes y mantenerse en contacto con ellos a través de las redes sociales, el correo electrónico o el correo postal.

Para que los clientes se sientan parte de la comunidad de la marca, manténgalos actualizados sobre nuevos productos u ofertas de servicios, así como sobre los eventos organizados por la empresa. Además, dale me gusta y responde a las propias actualizaciones de los clientes. Por ejemplo, FitBit y Nike animan a sus clientes a través de las redes sociales cuando han logrado un objetivo. Pampers, el proveedor de pañales de referencia para millones de mamás, hace comentarios relevantes sobre las fotos de los padres. Estas interacciones aparentemente pequeñas contribuyen en gran medida a establecer una relación con los clientes.

https://twitter.com/Pampers/status/757953984455909376

5. Sigue mejorando

Hacer que los clientes formen parte de la comunidad de una marca es una vía de doble sentido. Se deben escuchar sus aportes y comentarios, además de recibir actualizaciones y noticias de la empresa. Hay una gran información disponible al tomar sugerencias relevantes y escuchar las conversaciones de los clientes en línea.

Tomemos, por ejemplo, una compañía de belleza que estaba considerando actualizar su fórmula para una crema facial más vendida para cambiar el color de la crema de azul a blanco. Después de investigar en línea y darse cuenta de que su principal base de clientes llamaba a la crema «lo azul», la marca puso fin al esfuerzo y adoptó este apodo en su comunicación con los clientes.

Si bien muchas personas pueden pensar que el servicio al cliente solo es relevante cuando hay un problema con un producto o servicio, el servicio al cliente proactivo trabaja para ir más allá de esos puntos de contacto. Este enfoque puede ayudar a construir mejores relaciones con los clientes, aumentar la comunicación con ellos en caso de que alguna vez surja un problema y hacer que se sientan como una parte valiosa de la comunidad de una marca.

Ian LandsmanIan Landsman es el fundador de HelpDesk HelpDesk, software de mesa de ayuda para profesionales de servicio al cliente. Escribe un blog regular sobre los fundamentos de un excelente servicio al cliente, titulado El blog de la alegría. Sigue a Ian a través de Gorjeo y LinkedIn.

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