Cuando piense en la estrategia de ventas de su empresa, puede tener la tentación de pensar que solo se relaciona con la transacción real en la que un cliente paga por el bien o servicio que ofrece.

Sin embargo, las empresas de hoy no pueden pensar en su relación con sus clientes como lineal. En cambio, las personas tienen la oportunidad de interactuar con su marca en una amplia variedad de formas: en su sitio web, en persona, por teléfono, por correo electrónico, en la búsqueda de Google o en las redes sociales. Y pasan por diferentes fases, desde simplemente llegar a conocer su producto hasta (con suerte, eventualmente) ser un cliente recurrente que refiere a otros a su negocio. La suma de todas estas interacciones con su marca es lo que llamamos el recorrido del cliente.

Debido a que este viaje no es un camino recto, su equipo de ventas puede desempeñar un papel en cada fase del viaje. Mientras piensa en la construcción de un reloj de arena que aborde las necesidades de marketing de los prospectos y clientes en cada fase, también debe considerar cómo encaja su equipo de ventas en el modelo de reloj de arena. Ya sea que alguien escuche sobre su marca por primera vez o esté realizando su compra número 50, su equipo de ventas tiene algo que ofrecerle.

Echaremos un vistazo a las etapas por las que atraviesa un cliente en su viaje de interacción con una marca y cómo las ventas pueden desempeñar un papel en cada fase.

Llegar a conocerte

Cuando alguien se encuentra con una marca por primera vez, tiene una gran oportunidad, pero también una gran responsabilidad. No saben nada sobre su negocio, por lo que depende de usted crear una imagen cohesiva que comunique de manera rápida, fácil y clara quién es usted, qué hace y por qué lo hace mejor que nadie en el juego.

Estas primeras etapas del descubrimiento de la marca, las fases de conocimiento y afinidad del reloj de arena, a menudo se consideran el territorio del equipo de marketing. La creación de campañas publicitarias, llamadas a la acción convincentes y perfiles de redes sociales están dentro de su ámbito, pero las ventas tienen un papel que desempeñar incluso en las primeras etapas del recorrido del cliente.

Los esfuerzos de marketing de salida pueden incluir a su equipo de ventas. Si realiza telemarketing o llamadas en frío, tiene un stand en una feria comercial o tiene un obsequio de artículos de marca en un evento comunitario, estas son oportunidades para que su equipo de ventas sea el primer punto de contacto con los prospectos.

Si bien las técnicas de marketing saliente se han vuelto menos populares en los últimos años, si se hace correctamente, puede ayudarlo a crear asociaciones positivas con su marca en la mente de los prospectos. La clave aquí es asegurarse de tener un equipo de ventas que se sienta cómodo con tener una conversación que toque los diferenciadores importantes para su marca, pero que al mismo tiempo no se sienta guiado. Con el equipo de ventas adecuado en su lugar, es posible crear conexiones personales positivas con los prospectos de inmediato, y eso realmente le permite destacarse de su competencia que se basa únicamente en técnicas de entrada.

Llegar a confiar en ti

Una encuesta reciente de Wantedness.com encontró que, en los EE. UU., El 79 por ciento de los consumidores dijeron que solo harían negocios con marcas que demuestren que me comprenden y se preocupan por «mí».

Las áreas de confianza y prueba del reloj de arena son las áreas donde hay un mayor cruce entre sus equipos de marketing y ventas, por lo que deberían trabajar en conjunto para crear ese enfoque altamente personalizado. Para ser más efectivos, deben tener acceso a la información de los demás: las ventas deben compartir sus datos de CRM, mientras que el marketing debe proporcionar una ventana a sus análisis.

Si bien algunos prospectos reaccionarán bien a las campañas de correo electrónico personalizadas y la publicidad paga dirigida en Facebook, todo administrado por el equipo de marketing, otros necesitarán un poco más de ayuda de alguien en ventas.

Tener un botón de llamada a la acción en su sitio web que facilite a los prospectos solicitar una demostración y ponerse en contacto con un miembro de su equipo de ventas puede ayudar a canalizar esos prospectos que necesitan un poco de atención adicional al vendedor apropiado. Además, la creación de una bandeja de entrada compartida para sus equipos de marketing y ventas permitirá que su personal de marketing entregue fácilmente a los clientes potenciales que deseen información más detallada al equipo de ventas.

El momento de la verdad: la compra

Esto es lo que estaba esperando el equipo de ventas. Después de desempeñar un papel en la presentación de la marca a los clientes potenciales y responder a sus preguntas en las fases de confianza y prueba, el cliente potencial finalmente está listo para realizar la conversión.

Por supuesto, la fase de compra del recorrido del cliente donde el equipo de ventas juega el papel más obvio. También es un punto que algunos dueños de negocios dan por sentado. El hecho de que alguien se haya convertido en cliente no significa que ahora pueda ser olvidado.

Como Joey Coleman y yo discutimos en un episodio de podcast, crear una experiencia de cliente sobresaliente es una parte importante de llevar a las personas de un cliente único a un cliente habitual. El equipo de ventas debe asegurarse de que la primera vez que alguien le compre, tenga una experiencia optimizada. Eso significa actualizaciones automáticas sobre su compra, una manera fácil de ponerse en contacto si hay un problema y un enfoque proactivo de su parte.

Si su equipo de ventas puede brindar una experiencia estelar a un cliente que compra por primera vez en su empresa, es mucho más probable que regrese. El truco aquí, por supuesto, es que la experiencia estelar debe repetirse en cada interacción posterior. Su equipo de ventas nunca puede dar por sentado a un cliente, porque si lo hace, ese cliente eventualmente se desviará hacia un competidor.

Parte del truco aquí es establecer procesos claros como el cristal para las interacciones de su equipo de ventas con los clientes. Asegúrese de tener una plataforma de servicio al cliente para garantizar que cualquier problema se aborde de manera oportuna y que los esfuerzos no se dupliquen (lo que desperdicia el tiempo de su equipo y frustra y confunde a su cliente). Considere una plataforma como ZenDesk, que le permite realizar un seguimiento de las solicitudes de asistencia al cliente en todos los canales.

Construyendo un motor de referidos

La etapa final del reloj de arena les brinda a sus clientes la oportunidad de generar nuevos clientes potenciales para usted. Cuando capacita a su equipo de ventas para generar referencias de manera efectiva, puede construir un motor que impulse el crecimiento de su negocio en los próximos años.

Anime a su equipo de ventas a que sea proactivo en la recopilación de referencias. Si tienen una interacción positiva con un cliente, establezca un proceso formalizado para obtener una revisión por escrito de esa persona.

También será más probable que los clientes lo recomienden si sigue siendo una prioridad. Su equipo de ventas debe utilizar una plataforma de datos de clientes para realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes. Si no ha hablado con uno en un tiempo, pídale a su equipo de ventas que se comunique con él. Un correo electrónico personalizado o una llamada telefónica no solo pueden traerlos de regreso para hacer otra compra ellos mismos, sino que también lo posicionará para ser el negocio que recomiendan más adelante en la semana cuando su amigo le pregunte si conoce una empresa que hace exactamente lo que usted hace. .

Si piensa en su equipo de ventas como un grupo que solo entra en acción en el momento en que alguien quiere realizar una compra, se está perdiendo el enorme potencial que tienen para respaldar su negocio durante todo el recorrido del cliente. Cuando se implementa correctamente, su equipo de ventas puede estar al lado de sus clientes en cada paso del camino, lo que solo sirve para fortalecer su relación con su marca y hace que sea más probable que establezcan conexiones a largo plazo con su negocio.

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