Estoy en reuniones de capacitación esta semana con entrenadores de Duct Tape Marketing y cada vez que conduzco estas sesiones surgen ideas interesantes.

Los proveedores de servicios a menudo ofrecen brindar responsabilidad a los clientes a los que sirven, al menos esa es la promesa de la relación. Sus clientes a menudo lo contratan para que los ayude, o tal vez los obligue a hacer las cosas que saben que deben hacer. De hecho, en algunos casos, es posible que realmente sepan cómo hacer lo que le piden, pero necesitan ese empujón que le brinda el hecho de que usted está trabajando con ellos.

Entonces, la pregunta que me gustaría explorar es la siguiente: ¿en qué punto hay consecuencias si los clientes no cumplen con su parte del trato? ¿En qué momento dejas de inspirar, engatusar y gritar y simplemente empiezas a retroceder o desconectarte todos juntos? ¿Qué pasa con la incorporación de sanciones monetarias en los acuerdos de servicio que se activan cuando un cliente no completa las tareas que acordó?

Sé que esto puede ir en contra de la línea de pensamiento de «el cliente siempre tiene la razón», pero me pregunto si un cliente que no le permite hacer lo que le contrataron contribuye a devaluar su servicio. En algún momento se desconectarán de todos modos y concluirán que su servicio realmente no les ayudó. ¿Es esa alguna forma de construir un negocio?

Una vez me preguntaron en una entrevista sobre este tema sobre el mayor error que podrían cometer los proveedores de servicios y respondí: «preocuparse más por los resultados que nuestros clientes». Nuevamente, tal vez suene un poco frío, pero pocas cosas lo arrastrarán más rápido que atarse a un barco que se está hundiendo o amarrado permanentemente.

El punto es que si se está presentando como un recurso para ayudar a que sus clientes sean responsables de alcanzar sus metas, lograr un cierto nivel de crecimiento o alcanzar un objetivo establecido, entonces creo que debe establecer expectativas muy claras de que está va a patearlos en el trasero o patearlos a la acera.

Su éxito y su reputación pueden estar en juego si usted no lo hace.

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