Es el día de publicación de invitados aquí en Duct Tape Marketing, y la publicación de hoy es de Dan Kraus: ¡disfrútelo!

¿Ha escuchado a alguien hablar sobre el costo de adquisición de clientes (CAC) o el valor de por vida del cliente (CLV o LTV)? Si está en el negocio de la tecnología, y especialmente si trabaja con productos SaaS, definitivamente ha oído hablar de estos valores y probablemente pueda calcularlos. Si no está en la industria de la tecnología, debe conocer estos números, ya que tienen un valor enorme para empresas de todo tipo y tamaño.

CAC es cuánto gasta para adquirir un cliente. En los cálculos más simples, es la cantidad que gasta en ventas y marketing dividida por la cantidad de clientes que obtiene durante el período que está midiendo.

CLV es el valor neto de un cliente para la empresa: cuánto dinero gasta un cliente durante toda su relación con usted, menos los costos de los productos y servicios que compra.

Utilizados en conjunto, estos números ayudan a impulsar su estrategia comercial general, incluido su enfoque de marketing.

He aquí un ejemplo sencillo. Me reuní con una empresa de servicios de plomería que limpia los desagües como su actividad principal. Hablamos sobre su oferta inicial (cómo consiguen nuevos clientes en la puerta), que se centró principalmente en la eliminación de obstrucciones de emergencia a través de su línea directa de 24 horas.

Históricamente, cobraron $ 149 por una limpieza de emergencia. Su costo total para hacer esto, incluido el tiempo del técnico, el desgaste del vehículo y los materiales, fue de aproximadamente $ 70. Querían obtener una ganancia neta del 20% ($ 30). Respaldando la asignación de costos y ganancias, nos quedaban $ 49 para cubrir los gastos generales de marketing y no asignados. Después de hablar, determinamos que necesitábamos adquirir un trabajo / cliente por $ 35 si lo único que vendían era la eliminación de obstrucciones de emergencia, un número muy difícil de lograr en un mercado tan grande y competitivo como Charlotte.

Así que hablamos del valor de por vida de un cliente. Menos del 10% de los clientes con los que trabajaron compraron otros servicios, en la primera llamada de servicio o en el futuro, y sus compras adicionales fueron de alrededor de $ 200. Después de descontar los costos, determinamos que su CLV promedio era de aproximadamente $ 42. Rápidamente comprendieron que necesitaban nuevas estrategias comerciales si querían crecer.

Necesitaban aumentar el valor de por vida de un cliente. Si lo hicieran, podrían permitirse gastar más para adquirir nuevos clientes. Este descubrimiento los llevó de nuevo a la planificación empresarial porque necesitaban tomar decisiones sobre el servicio al cliente, planes de venta cruzada y venta superior, marketing para clientes anteriores e incluso planes de compensación para sus técnicos.

No importa en qué negocio se encuentre, puede determinar su CAC y CLV y usar los números para respaldar o cambiar sus estrategias y tácticas. Si está en servicios profesionales, use los números para comprender si necesita concentrarse en obtener más negocios repetidos o adquirir nuevos clientes. Si vende productos en una tienda física, los números lo ayudarán a planificar su presupuesto promocional y ajustar su combinación de productos. Si tiene una empresa de servicios locales (plomería, reparación de automóviles, jardinería, etc.), puede usar sus valores de CAC y CLV para determinar cuánto debe gastar en marketing para nuevos clientes en lugar de brindar un mejor servicio a los clientes actuales.

John señala en esta publicación de blog que CLV es ilimitado si tiene clientes encantados porque lo recomiendan, y esas referencias no tienen CAC. Si esos referidos lo vuelven a referir, terminará en un círculo virtuoso. No podría estar más de acuerdo, pero debes comenzar ese ciclo en alguna parte, y esa parte es comprender dónde estás ahora para que puedas ser más inteligente sobre dónde invertir en el futuro.

Por lo tanto, separe la hoja de cálculo y obtenga ayuda de su contable, contador o asesor financiero para calcular el costo básico de adquisición de clientes y el valor de por vida del cliente.

Esos números lo ayudarán a responder preguntas críticas como:

  • ¿Cuánto debería presupuestar para marketing en función de los objetivos que tengo para ganar nuevos clientes en este período?
  • ¿Cuánto debería invertir en la satisfacción del cliente, la experiencia del cliente y la atención al cliente?
  • ¿Dónde debo enfocar mi equipo de ventas y cómo debo estructurar sus planes de compensación para los resultados que deseo?
  • ¿En qué productos o servicios debo concentrarme para conseguir los clientes con los que quiero trabajar y que también son rentables para nuestra empresa?

¿Querer aprender más? Pruebe estos otros recursos:

El costo de la adquisición de clientes: ¿cuánto puede gastar para generar nuevos negocios?

La guía definitiva para calcular, comprender y mejorar el CAC en 2018

Cómo calcular el valor de por vida del cliente

Dan Kraus

Dan Kraus es el fundador y presidente de Resultados principales, una agencia de consultoría de marketing con sede en Concord, Carolina del Norte. A través de su empresa, Kraus ayuda a los propietarios de negocios a desarrollar una estrategia de marketing que les permita ser autosuficientes y garantizar su éxito a largo plazo. Encuéntralo en Gorjeo, LinkedIn, o en su Blog.

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