Como yo escrito en el pasado, en el mundo digital actual, el recorrido del cliente ya no es una línea recta. Si bien no puede ejercer un control completo sobre la forma en que los clientes y prospectos interactúan con su negocio, es posible ser estratégico para guiar a las personas de manera diferente dependiendo de dónde se encuentren en su viaje individual.

Una de las herramientas más útiles para guiar eficazmente el viaje de un cliente es CRM. Debido a que es el lugar donde almacena toda su información sobre clientes y prospectos, no solo le brinda información detallada sobre cada individuo, sino que también le permite ver patrones más amplios en el comportamiento del cliente y adaptar su enfoque para satisfacer a sus clientes. Dónde están.

A continuación, compartiré cuatro consejos para usar su herramienta CRM para impulsar de manera efectiva el recorrido del cliente.

1. Identificar patrones en el comportamiento del cliente

Si ha mantenido buenos registros en su CRM, debería tener todos los datos de sus clientes actuales. Cómo te encontraron, cómo se han puesto en contacto, qué han comprado y la última vez que hicieron negocios contigo. Con esta información, puede comenzar a crear un perfil compuesto para su cliente ideal y luego salir y dirigirse a prospectos similares.

Digamos que tienes un estudio de fotografía. Tal vez trabajes con muchas parejas que te contratan como fotógrafo de bodas. Tal vez los dueños de negocios locales te utilicen para hacer fotos profesionales para su equipo. Cuando puede identificar patrones demográficos, significa que los clientes potenciales que se ajustan a un perfil similar tienen más probabilidades de ser prometedores.

También puede utilizar CRM para realizar un seguimiento de los comportamientos de los clientes existentes. ¿Existe una acción que todos parecen tomar antes de realizar una compra? Siguiendo con el ejemplo de la fotografía: podría ser que los prospectos que se conviertan siempre se comuniquen a través del botón CTA en la página de su portafolio de bodas, mientras que su página de imagen corporativa tiene menos tracción. Eso le dice algo significativo sobre su base de clientes, y esa es información que puede utilizar para evaluar la viabilidad de los clientes potenciales.

2. Califique a sus clientes potenciales

El siguiente paso en la evaluación de sus prospectos es la puntuación de clientes potenciales. La puntuación de clientes potenciales es el proceso de observar el perfil y el comportamiento de un cliente potencial para ver qué tan probable es que se tome en serio la posibilidad de convertirse en cliente.

Una vez que tenga una imagen completa de su cliente ideal, querrá comenzar a comparar ese perfil con sus clientes potenciales. Los prospectos que tienen un perfil más similar al de sus clientes existentes se consideran prospectos calientes. Aquellos que caen fuera del perfil de su base de clientes típica no son personas a las que desea dedicar su tiempo y dinero al marketing. Es poco probable que alguna vez se conviertan, sin importar qué tan bueno sea su producto o servicio.

Lo más importante para establecer un sistema de puntuación de clientes potenciales es la coherencia. Asegúrese de evaluar todos los clientes potenciales con los mismos criterios y establezca un sistema de puntos que tenga sentido para usted y su empresa. Algunos CRM vienen con herramientas de puntuación de clientes potenciales integradas, o es posible obtener un sistema independiente. Esto le permite presupuestar de manera efectiva su tiempo y dinero de marketing para los clientes potenciales más calientes, sin desperdiciar esfuerzos en aquellos que nunca se convertirán.

3. Controle a sus clientes potenciales más atractivos

Una vez que haya realizado el esfuerzo de comprender el comportamiento actual de los clientes e identificar aquellos clientes potenciales que sean más similares en comportamiento o perfil a sus clientes existentes, querrá estar al tanto de esas personas. No se limite a utilizar su CRM para realizar un seguimiento de los clientes existentes; aquí también debería gestionar sus relaciones con los clientes potenciales.

Para esos clientes potenciales más calientes, desea moverlos hacia la parte de confianza y prueba de su reloj de arena de marketing. Realice un seguimiento de todo su comportamiento y adopte un enfoque personalizado para responder a sus acciones.

Continuando con el ejemplo del fotógrafo anterior, digamos que conoce a una pareja en una exposición de bodas. Pasan por su stand y conversan con usted sobre su trabajo. En años anteriores, ha tenido una alta tasa de conversión entre las parejas que conoció en exposiciones de bodas, por lo que sabe que esta es una ventaja importante. ¡No pierdas la oportunidad de cerrar el trato con ellos!

Aquí es donde entra la personalización. Es de esperar que haya tomado notas sobre su interacción con ellos en su CRM. Comuníquese el día después de la exposición para enviar un mensaje agradeciéndoles por su tiempo, mencionando algo específico sobre los detalles de su boda que discutieron con usted y ofreciéndoles la oportunidad de sentarse para una consulta gratuita con usted para discutir su fotografía. necesidades.

Obviamente, este nivel de personalización requiere tiempo y esfuerzo, y es precisamente por eso que solo desea enfocar este tipo de atención en los clientes potenciales más prometedores. Sin embargo, cuando les demuestra a esos prospectos que está dispuesto y es capaz de hacer un esfuerzo adicional, así es como genera confianza y los acerca un paso más a convertirse en clientes.

4. Utilice la segmentación de correo electrónico para mantener alta la experiencia del cliente

De modo que todo este esfuerzo para apuntar a los clientes potenciales y ofrecer un servicio personalizado ha dado sus frutos: ¡se ha ganado un nuevo cliente! Pero este no es el final del viaje del cliente, y no puede dejar que la alta calidad del servicio que ha ofrecido hasta ahora disminuya ahora que ha anotado la información de la tarjeta de crédito de alguien.

Afortunadamente, puede utilizar la segmentación de correo electrónico para seguir ofreciendo ese toque personalizado. Dentro de su CRM, es posible agrupar a las personas según su etapa en el recorrido del cliente o según las acciones específicas que hayan realizado o los productos que hayan comprado. A continuación, puede enviar mensajes dirigidos a las personas de estos grupos.

De vuelta al fotógrafo: puede configurar su CRM para hacer un seguimiento de los clientes en función de sus actividades o datos demográficos. ¿Esa pareja de la exposición de bodas? Agréguelos a su lista de correo para su boletín de bodas, donde comparte consejos y trucos sobre cómo planificar un día realmente especial. Una vez que se conviertan en clientes y filme su boda, agréguelos a la lista de clientes felices a los que luego se dirigen con mensajes sobre su programa de referencias. Y si se mantiene en contacto con ellos con regularidad (con lo que su CRM debería ayudarlo), también puede comunicarse con ellos para ofrecerles un descuento en fotos de bebés para su anuncio de nacimiento y fotos familiares para tarjetas navideñas en los próximos años.

Cuando se usa correctamente, un CRM es una herramienta poderosa que le permite dirigir a los clientes para que tengan la experiencia que desea que tengan. Puede identificar e interactuar con aquellos que realmente son su público objetivo, y continuar presentándoles mensajes valiosos en el momento adecuado, asegurando que la experiencia de sus clientes permanezca alta durante cada interacción.

Leave a Reply